Как CJM помог определить, где стоматология теряет пациентов до первого визита
Клиент
Региональная сеть медицинских клиник в городе-миллионнике, 4 клиники — проект под NDA.
Бизнес-контекст
Для стоматологии особенно важны доверие к врачу и репутация клиники. Требовалось понять не только финальный выбор, но и весь процесс от возникновения проблемы до лечения и рекомендации.
Бизнес-задача
Построить путь пациента стоматологии и определить точки, которые сильнее всего влияют на доверие, конверсию и повторные обращения.
Что было непонятно
Команда видела отдельные точки контакта — сайт, звонок, визит, отзывы, — но не имела целостной картины того, как пациент связывает их между собой.
Риск без исследования
Оптимизировать отдельные маркетинговые инструменты, не замечая этапа, на котором пациент уже решил обратиться в другую клинику.
Цель исследования
Восстановить полный путь пациента и определить задачи, критерии выбора и барьеры на каждом этапе.
Что сделали
На основе интервью восстановили путь от возникновения потребности до поиска, сравнения, записи, лечения, оценки результата и рекомендации.
Какие этапы пути исследовали
Поиск информации → проверка клиники и врача → сравнение → запись → визит → лечение → оценка результата → повторное обращение → рекомендация.
Что изучали
Роль рекомендаций и отзывов, требования к сайту и прайсу, первый звонок, доступность записи, работу администратора, общение с врачом и причины лояльности.
Какие гипотезы проверяли
На каких этапах возникает доверие, какие сигналы снижают тревогу и какие сбои способны разрушить решение обратиться в клинику.
Как анализировали CJM
Каждый этап рассматривали через потребность пациента, критерии выбора, страхи, действия, точки контакта и возможные причины отказа.
Ключевой инсайт
Выбор стоматологии — не одно решение. Доверие формируется последовательно на нескольких этапах.
Что выявили
Определили критические точки клиентского пути и требования к цифровому следу клиники, информации о врачах, цене, записи, администратору и сервису.
Какие зоны роста определили
Онлайн-репутация, содержание сайта, прозрачность цен, коммуникация при записи, работа администраторов и последовательность клиентского опыта.
Что получил клиент
Карту пути пациента и конкретные требования к основным точкам контакта.
Как использовали результаты
CJM стал основанием для рекомендаций по маркетинговым каналам и развитию клиентского сервиса.
Что изменилось после исследования
Вместо отдельных инструментов команда получила единую картину того, как маркетинг, сервис и работа врача вместе формируют решение пациента.
Подтверждённый результат
Построен CJM и сформирован набор требований к основным точкам контакта. Данные о фактическом изменении конверсии после внедрения рекомендаций под NDA.
Главный результат
Определили критические точки клиентского пути и требования к цифровому следу клиники, информации о врачах, цене, записи, администратору и сервису.
